Vztah spokojenosti zákazníka a výkonnosti podniku

Logo poskytovatele
Autoři

SUCHÁNEK Petr KRÁLOVÁ Maria

Rok publikování 2016
Druh Článek v odborném periodiku
Časopis / Zdroj Trendy v podnikání - Business Trends
Fakulta / Pracoviště MU

Ekonomicko-správní fakulta

Citace
Obor Řízení, správa a administrativa
Klíčová slova customer satisfaction; customer loyalty; enterprise performance; costs of sales
Popis Předmětem článku je výkonnost podniku v kontextu spokojenosti zákazníka. Cílem článku je nalezení a analýza vztahu mezi výkonností podniku, reprezentovanou vybraným poměrovým ukazatelem a spokojenosti zákazníka, reprezentovanou faktory (konstrukty). Na problematiku vztahů mezi faktory spokojenosti jsme se rozhodli podívat poněkud odlišně, než je běžné. Zkoumané faktory byly rozděleny do dvou skupin, kdy faktory jedné skupiny lze označit za příčiny, tedy vysvětlující proměnné (vnímaná kvalita - Qul, vnímaná hodnota - Val, spokojenost zákazníka - Sat, znalost produktu - PK) a faktory druhé skupiny za následky, tedy vysvětlované proměnné (očekávání zákazníka - Exp, loajalita zákazníka - Loy, image - Im). Toto rozdělení považujeme za vhodné zejména z důvodu zkoumání všeobecné spokojenosti zákazníka, kdy je zkoumána celková spokojenost zákazníka s nákupem produktu v dlouhém časovém horizontu, ve kterém zákazník kupuje produkt opakovaně. S využitím metody modelování pomocí strukturálních rovnic byl hledán vztah mezi faktory spokojenosti zákazníka (včetně znalosti produktu) a výkonností podniku, měřenou ukazatelem nákladovost tržeb. Výzkum byl proveden na vzorku potravinářských podniků v ČR a na reprezentativním vzorku zákazníků zkoumaných podniků. Byl nalezen vztah mezi faktory spokojenosti zákazníka a výkonností podniku, měřenou ukazatelem nákladovost tržeb. Tuto výkonnost neovlivňují všechny faktory spokojenosti. Těmi faktory, které na ni mají významný vliv, jsou spokojenost zákazníka, vnímaná kvalita, očekávání zákazníka a image. Bylo zjištěno, že působení faktorů spokojenosti zákazníka na výkonnost není jednoznačné, nicméně vyšší spokojenost zákazníka vede k poklesu výkonnosti.
Související projekty:

Používáte starou verzi internetového prohlížeče. Doporučujeme aktualizovat Váš prohlížeč na nejnovější verzi.