• Zpravodaj

• Bulletin

• Vyhledávání

• Ke stažení

• Informační zdroje a systémy

• Mapa stránek

• Nápověda

• Statistika přístupů

• Webová pošta

Bulletin

Anketa „Studenti ESF o Studijním oddělení 2009“ – komentář výsledků

Jako každý rok připravilo vedení fakulty studentskou anketu o službách našeho Studijního oddělení. Cílem bylo získat souhrnné a přehledné informace o úrovni spokojenosti s fungováním oddělení a také nové podněty pro zlepšení poskytovaných služeb a optimalizaci chodu oddělení. Celou zprávu o výsledcích ankety naleznete zde.

Anketní otázky o fungování Studijního oddělení vycházely z loňského dotazníku a umožňují tak přímo porovnat změnu spokojenosti respondentů. Vezmeme-li v úvahu, co se na přelomu akademických roků 2008/2009 a 2009/2010 ve studijní agendě dělo, že byly překreditovány všechny předměty a studijní plány všech oborů prošly zásadní reformou, je celkový výsledek spokojenosti se službami Studijního oddělení příjemným zjištěním. Spokojených respondentů bylo z prezenčního studia 80,8 % oproti 17,3 % nespokojeným, z kombinovaného studia bylo 84,6 % spokojených oproti 12,1 % nespokojených. Oproti loňsku se zvýšil počet odpovědí „určitě spokojený“ o 8,9 procentního bodu (p.b.) u prezenčních studentů a 2,9 p.b. u studentů kombinovaných; celkově se hodnocení kladnými odpověďmi zvýšilo o 2,2 p.b. Podobný posun ke kladným hodnotám je patrný u všech anketních otázek s výjimkou rychlosti vyřizovaných žádostí, což zřejmě souviselo i s výrazným nárůstem počtu různých žádostí v souvislosti s reformou studijních plánů. Věřím, že v dalším roce se služby Studijního oddělení opět posunou v hodnocení respondentů více do kolonky „určitě spokojený“.

Ve volných odpovědích respondenti sdělovali své výhrady vůči fungování Studijního oddělení; předpokládám, že právě toto byly důvody pro odpovědi „spíše / určitě nespokojený“ v jednotlivých anketních otázkách. Protože nespokojených respondentů zůstává stále nezanedbatelný podíl, zaměříme se v příštím roce právě na nejčastěji kritizované problémy. Problémy nejčastěji v anketě zmiňované můžeme shrnout do několika oblastí:

1. Úřední hodiny

Úřední hodiny oddělení jsou evergreenem všech dosavadních anket. Podle výsledků loňské ankety jsme úřední hodiny upravili tak, aby více vyhovovaly prezenčním studentům, což se v letošní anketě projevilo výrazným posunem do kladných hodnot: zvýšení „zcela bez problémů“ o 13,5 p.b., celková spokojenost 87,5 %. Další rozšíření úředních hodin zatím neplánujeme; základní vize je, nastavit studijní agendu tak, aby studenti prakticky nemuseli na oddělení nic vyřizovat osobně (samozřejmě se to nepodaří úplně, ale v obrovských počtech studentů se každé zjednodušení agendy významně projeví). Studijní referentky nemají na práci jen řešení problémů při osobních jednáních, řeší spoustu dalších úkolů souvisejících se studijní agendou a jejich pracovní doba rozhodně není jen posezení u kávičky.

Poněkud jiná je situace v kombinovaném studiu. Z pochopitelných důvodů hodnotí respondenti dosažení úředních hodin jako „velice obtížné“ ve 42,6 % případů; zlepšení o 3,1 p.b. oproti loňsku přičítám prodloužení středečních úředních hodin do 17.00, což může být již uspokojivé pro brněnské studenty. Zásadní fakt je, že úřední hodiny jsou nastaveny primárně pro prezenční studenty, studenti kombinovaného studia se mohou předem objednat na kteroukoli hodinu během pracovní doby referentek – to však platí jen pro pracovní dny. V minulosti jsme experimentovali s úředními hodinami v sobotu, toto se však zcela minulo jakýmkoli efektem. Ve skutečnosti je potřeba osobního jednání malá a pokud skutečně je, potom většinou student potřebuje jednat se „svojí“ referentkou, která se jeho problémem zabývá. Vzhledem k organizaci tutoriálů a individuálních rozvrhů by to znamenalo, že by prakticky každou sobotu musely být přítomny všechny referentky pro kombinované studium. Vzhledem k rozvržení jejich pracovních povinností během týdne však toto není zatím možné. Cílem opět je, aby studenti na oddělení nemuseli vyřizovat nic osobně. Pro částečné zlepšení dosažitelnosti rozšiřujeme úřední hodiny pro kombinované studium tak, že se studenti mohou na základě předchozí objednávky telefonem nebo e-mailem dostavit za svojí referentkou ve středu až do 18.00 hodin. Rovněž zůstaneme u praxe, kdy budou referentky kombinovaného studia k dispozici v sobotu na začátku semestru.

Zvláštním problémem jsou jednorázové zátěže, které vznikají typicky na začátku podzimního semestru. Od příštího roku toto budeme řešit tak, že v nejexponovanější době bude Studijní oddělení posíleno o brigádníky a pro vyřizování této jednorázové agendy budou vyčleněny zvláštní místnosti. Tímto by měly jednak odpadnout skutečně nedůstojné a neudržitelné fronty nových studentů na začátku semestru, současně se studenti, kteří potřebují vyřídit jiné problémy, dostanou mimo tyto fronty ke svým referentkám.

2. Telefonní kontakt

V připomínkách bylo často zmíněno, že je téměř nemožné dovolat se na oddělení a že ani v úředních hodinách referentky telefony neberou. Z vlastní zkušenosti vím, že jsou období, kdy skutečně nemá smysl na oddělení telefonovat, protože referentky jsou u zápisu, imatrikulace, na promoci, poradě … nebo mají právě úřední hodiny a věnují se frontě čekajících žadatelů. Všechny studijní referentky však telefonní hovory běžně přijímají a problémy studentů po telefonu řeší; pro studenty kombinovaného studia je to často jediný „živý“ kontakt se Studijním oddělením. Pokud jste se tedy na oddělení nedovolali a nebyli schopni vyřešit svůj problém telefonicky, bylo to zřejmě v období, kdy se referentka telefonním hovorům věnovat nemohla. S odkazem na předchozí text se budeme snažit, aby významně ubylo situací, kdy referentka objektivně nemůže telefonní hovor vyřídit. Technickými prostředky zařídíme odbavování telefonních hovorů v době nepřítomnosti jednotlivých referentek a možnost dovolat se na Studijní oddělení budeme dlouhodobě sledovat a testovat.

3. Odpovědi na e-maily

Podobně jako v případě telefonních hovorů byly v anketě zaznamenány případy, kdy na e-mail zaslaný na Studijní oddělení nepřišla žádná odezva. Zevrubnou kontrolou jsme zjistili, že referentky na e-maily odpovídají více méně obratem, nejpozději však do tří dnů. Podobně jako v případě telefonů platí, že je pro referentky obtížné rychle reagovat v době extrémní zátěže; v těchto obdobích se odpověď na e-mail protahuje až na jeden týden. Pokud je tedy doba odezvy delší nebo není žádná reakce, jedná se o selhání techniky (některé e-maily skončí ve spamových filtrech, při velké zátěži selže poštovní server apod.) nebo omyl a přehlédnutí. Systém podrobíme kontrole, aby se minimalizovaly technické příčiny problémů s komunikací a podobně jako u telefonů budeme systematicky sledovat a testovat e-mailovou komunikaci.

4. Mezifakultní studium

Mnoho problémů s vyřízením různých žádostí a dotazů, které se také projevily v negativních odpovědích v anketních otázkách, souvisí s mezifakultními studijními programy, především s Evropskými hospodářskými, správními a kulturními studii (EHSKS). Ve velké většině tyto problémy vznikají kvůli špatné komunikaci mezi katedrami, ústavy a studijními odděleními jednotlivých fakult, což se v případě studijní reformy projevilo zvláště citelně (u oboru EHSKS to byl souběh reformy a nové akreditace v kombinaci tří fakult). Přestože se většinou jednalo o oprávněnou kritiku ze strany studentů těchto oborů, naše Studijní oddělení bylo v tomto téměř nevinně. O zlepšení komunikace a nastavení jasných a hlavně trvalých pravidel v mezifakultních studiích jednáme na úrovni proděkanů pro studium jednotlivých fakult.

5. Zahraniční pobyty

Některé připomínky v anketě se týkaly problémů spojených se zahraničními pobyty, zejména s řešením situace po návratu. Většinou se však jedná o záležitosti, které standardně řeší Zahraniční oddělení a nebo (v případě uznávání předmětů) jednotlivé katedry. Zpřesníme informace pro vyjíždějící studenty tak, aby již k podobným nedorozuměním nedocházelo.

6. Chování referentek

Přestože z ankety vyplývá, že záležitosti 84,2 % kombinovaných studentů a 75,8 % prezenčních studentů řešily referentky ochotně, je 22,5 % nespokojených prezenčních studentů velmi vysoký podíl. Z anketních otázek a zejména z konkrétních připomínek je zřejmé, že existují rozdíly mezi přístupem jednotlivých referentek ke studentům. Na základě loňské ankety jsme upravili studijní agendu a kompetence referentek s cílem zlepšit rozložení práce a motivaci ke vstřícnému přístupu ke studentům; vzhledem k okolnostem jsme se zaměřili především na kombinované studium a zdá se, že úspěšně: meziročně se zvýšil podíl „určitě ano“ v této oblasti o 16,1 p.b. V roce 2010 se stejným způsobem zaměříme na referát prezenčního studia a věřím, že se znatelným výsledkem.

Stále platí, že každý student má právo, aby jeho problémy a žádosti byly vyřízeny ochotně, správně a bez zbytečných průtahů. Kdykoli se dostanete do situace, že se Vám studijní referentka nebude věnovat ochotně a kompetentně, nebo nebude Vaše žádost vyřízena správně a včas, informujte o tom proděkana pro studium. Tyto informace slouží nejen pro vyřízení Vaší konkrétní žádosti, ale také a především k odladění poměrně složité agendy a k zamezení vzniku podobných případů v budoucnu.

Vydáno dne 14. prosinec 2009 15:25
Autor: Kvizda Martin